Binnenmaas op 3 in mysteryclientonderzoek
Gemeente Binnenmaas scoort een mooie derde plaats in de uitslag van het mysteryclientonderzoek onder 37 gemeenten in het werkgebied van Kamer van Koophandel Rotterdam. De gemeente scoort goed op klantvriendelijkheid en deskundigheid. Gemeente Westvoorne is de 'winnaar' en gemeente Hardinxveld-Giessendam is tweede.
Mysteryguests
In opdracht van Kamer van Koophandel Rotterdam zocht een extern bureau als mysterycaller en mysterymailer contact met de gemeenten over onderwerpen die voor ondernemers van belang zijn, zoals procedures, regelgeving en vergunningen.
De mysteryguests stelden via de telefoon in totaal over 15 casussen en per e-mail in totaal over 5 casussen vragen als: 'Ik wil een lunchroom beginnen met licht alcoholische dranken. Welke vergunning heb ik nodig?', 'Mag ik mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen?' en 'Mag ik als startende webshop-ondernemer mijn schuur als opslag gebruiken?'.
Het bureau beoordeelde onder meer de snelheid van het reageren, de vriendelijkheid, de juistheid en compleetheid van het antwoord. Het onderzoek werd uitgevoerd in de periode van 4 februari tot en met 15 maart 2013. Er werd niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en tijdens de lunchpauzes tussen 12 uur en half twee. Vooraf is aangekondigd dat het onderzoek zou plaatsvinden.
Verbeterpunten voor gemeenten
Alle gemeenten hebben een gedetailleerd rapport ontvangen met alle bevindingen en scores per onderwerp. Ook kregen de gemeenten gedetailleerde aanbevelingen. Het gewogen gemiddelde cijfer in het werkgebied van KvK Rotterdam is 6,33.
De grootste winst is te behalen door de bereikbaarheid te verbeteren. In plaats van dat er werd aangeboden om terug te bellen, moest het bureau vaak zelf het initiatief nemen om terug te bellen om een antwoord te krijgen. Het antwoord was vaak goed, als de mysterycaller uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn kreeg.
Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat de gemeenten in het werkgebied van KvK Rotterdam hoger kunnen scoren als ze beter zouden doorvragen aan de telefoon om zo een completer antwoord te kunnen geven. Onbewust geven de medewerkers van de gemeenten soms een onvolledig antwoord omdat ze ervan uitgaan dat de ondernemer wel weet hoe het zit. Als ze daar meer rekening mee zouden houden, neemt de klanttevredenheid toe.
De gemeenten zijn vooraf op de hoogte gesteld van de uitkomsten van het onderzoek. Ze geven aan dat ze de aanbevelingen gebruiken om de dienstverlening verder te verbeteren.
